在我们工作中，会经常性的遇到这样一类顾客，他们每次在你们家店里购买商品后，总是希望得到一些优惠或是赠品，我们把这种类型的顾客概括为“爱占便宜型的顾客”，他们习惯的话术包括“我是你们家老会员，你们家从开业我就一直在你们家买药”“我一年在你们家消费XX元钱，你这点折都不给我打么？”，往往有些顾客还会威胁“你们不给送我赠品，我下次不来你们家了”等等。面对这种类型的顾客，店员们既恼火，又无奈。那对于这类顾客，我们应该如何接待、服务和引导，才能让他们既不流失、又能满意的消费呢？我们列举了一下4点，供大家参考。
01保持平和的心态，微笑服务
无论顾客是要求折扣、赠送礼品、原品买赠，或是其他的优惠方式，我们都应该保持平和的心态与顾客进行沟通，同时在沟通过程中保持微笑，并避免与顾客发生言语上的冲突。当顾客提的要求店员自己无法进行决策时，应将顾客的述求转达至门店负责人，或直接让门店负责人与顾客进行沟通；当自己与顾客之间已经要发生言语冲突时，应及时请门店其他同事接待该顾客。一定要记住，在接待顾客的过程中，时刻保湿平和的心态，微笑服务。
02尽量不直接给与顾客打折优惠
顾客要求进行折扣优惠，一般会存在两种情形。一种是某些顾客一次消费的单价较高，要求申请打折。第二种情形则是一些老顾客在非会员日要求打折，此类顾客购买的商品往往客单价还不是很高。
无论是哪种情形，我们首先应考虑的是能不能打折，自己是否有权限打折。对于既往对门店贡献度较大、确实因近期会员日不能前来购买商品的顾客，我们可酌情考虑对其进行优惠。一般不推荐直接给顾客进行打折，而建议采用代金券的方式进行优惠，如顾客购买了某品牌的大豆磷脂胶囊，原价元，我们日常的会员日是进行8折优惠，那么我们可以给顾客赠送20元无门槛代金券，并且可立即使用，那么顾客最终支付的金额和8折价格其实差距并不是很大。
要记住，随意给顾客进行折扣优惠，会让顾客觉得我们的商品与它对应的零售价格不匹配，认为我们把零售价定高了。而使用代金券则意义明显不同，这样既能让顾客感受到得到了优惠，又不会让顾客产生商品与价格不对等的认知。
03引导顾客参与一些优惠活动
当顾客执意要求获得优惠或获赠品礼品时，我们也可以引导顾客参加一些优惠活动。活动的种类不限，但目的是让顾客的认知由免费获得，变成他有一定付出后的收获。
举个例子，某顾客长期在服用某品牌的鱼油软胶囊，这次刚好他家里的吃完了，于是又来我们店购买，但由于购买的时间不是会员日，无法享受8折优惠，这时候店员就提醒该顾客，这段时间该产品刚好有促销*策，第二瓶可享受半价优惠，就相当于每瓶75折，比8折的优惠力度还大，顾客考虑一会后便购买了2瓶。
当然除了上述类型的优惠外，我们还可以采取满金额满减、送现金券等方式，但均需要店员引导顾客去参与此类活动，让顾客既能享受优惠，门店又增加了营业额。
04根据情况赠送礼品
对于不能进行折扣优惠的顾客，我们也可以给顾客赠送一定价值的赠品，但赠送的时候也一定要突出赠品的价值，不能让顾客觉得赠品不花钱，没有价值，如可以给顾客这么说，“您是我们店的老顾客，我刚才特别向公司领导申请，给您赠送一条价值20元的纯棉毛巾，平时我们都是做活动的时候才会有相应的满赠活动呢”，以这种话术告知顾客，既能让顾客了解到赠品的价值，也能让顾客感受到我们对他的重视。
还有一类顾客，既往来店里只购买特价产品，而且每次还要要求赠送赠品的，这类顾客我们推荐采用的方式是，给他购买的产品积分，并可用积分兑换礼品，这样既能避免顾客流失，也能照顾到顾客情绪。
对于爱占便宜的顾客，我们药店人在接待过程中，一定要保持平和的心态，在采用合理的方式，给与顾客折扣或赠品，做到既不损害门店利益，又不让顾客流失。
含片：华素片、溶菌酶含片，门店还有不少中成药含片可以选用。漱口液：其中有0.1%～0.2%葡萄糖氯己定溶液，有消*杀菌之效，也有一些中成药的漱口水可以推荐。也可以用温的生理盐水局部湿敷。上面这些产品可以根据患者的具体情况进行合理推荐。（3）中药治疗。关于中药，在OTC货架上，可以找到的商品有复方板蓝根颗粒、清热解*软胶囊、牛*解*片等，中西药结合，口服加上外用，患者恢复起来会更快。（5）营养建议。关于营养方案：在病*面前，人人平等，但是抵抗力强者却可以不受其“侵犯”，所以，有好的身体可以避免生一些疾病。对于口腔疱疹的顾客来说，我们应建议其服用多种维生素，天然VC、牛初乳、蛋白质粉等。大蒜素软胶囊、锌产品等也可以推荐。（6）饮食建议。我们要提醒顾客，多吃富含维生素的瓜果蔬菜，蛋白适量，饮食清淡，忌辛辣。吃饭不便者可以吃半流质或流质食物如粥等。其实，每一种疾病在治疗时，其实都不只是单纯地只从某一个角度来考虑，当我们懂得了系统化的思维来帮助顾客解决问题时，便体现了我们的专业能力，也能因此赢得顾客的充分信任。而这与单纯的只是不断强加产品给顾客是不同的，前者能“放下”功利，解释原委，后者却只是一味强推。3.咽喉病用药专业解决方案小*是药店的店长，那天，一位顾客进店要一支A品牌咽喉部喷剂，店员小红去接待的，直接就拿了A产品给顾客，顾客看了一眼，哦了一声，然后就去收银台付钱了。小*看到这种情形，赶忙跑过去与顾客聊了一会，问了一下顾客是否经常用这个药，等等，后来那位顾客还带了一些罗汉果回去了，并且非常感谢小*教了一些知识给她。顾客走后，小*问小红怎么也不问一下顾客情况再去拿药，小红说：“这咽喉部用药，太简单了，没什么好推荐的，再说顾客都知道要用什么药，很难改变他们的想法！以前自己也推荐过好多次，但是顾客都说不要！”小*：“越是这样简单的药，销售的时候越要用心！”在这个案例中，我们看到一个药品销售中的品类差异，这里提到的咽喉部用药的导购过于简化有这样几个原因：（1）疾病易于判断。的确，小红说到的“太简单了”并非没有道理，因为到药店求助的咽喉部疾病，以急慢性咽炎最常见。顾客往往进店就说：“有没有含片，嗓子不舒服。”或者直接就要某个产品，好像都不用导购与分析。不过，我们似乎忘记了咽喉部疾病的特点，那就是治并不难，关键在于怎样不再犯，而咽喉部疾病的复发率又恰恰较高。（2）进行大单关联较难。在一个是进行大胆关联比较难，如果说关联销售结果有差别的话，那多是顾客对自己疾病的重视程度不同引起的，对于一些大类如心脑血管等疾病，虽说顾客接受关联率不高，但是他们还是非常“放在心上”的，而对于局部咽喉用药，还没有等我们说相关营养素产品，顾客就直接拿着药去收银台付钱了。就算提到了天然VC，或者是蜂胶等产品，顾客一看价格，就直接回一句：“一个小毛病，用那么好的产品，没有必要吧！”是不是，常常有这种现象呢？（3）顾客与员工都不重视。对于这种小类别的产品的销售，同事们往往觉得没什么机会，而顾客也往往都是“自己的医生”，觉得无关紧要，随便用点什么含片就好了。其实，咽喉部疾病，看似简单，实际上，专业的引导一个都不能少：（1）多问一声顾客病情。一些同事导购咽喉部用药时，往往也不问，因为觉得顾客已经清楚了，也没必要问了，其实，在导购咽喉部用药时，最关键的一点是要帮助顾客找到出现不适的原因是什么。比如，可以问一声：“你是经常嗓子不舒服，还是就这两天？你平时喜欢吃辣的吗？工作的时候说话多吗？是怎样不舒服？有咳嗽吗？”等等，问询过程中还要与普通感冒等其他疾病进行鉴别。（2）销售中说明顾客自己“选药”的缺失。在一方面是：销售中说明顾客自己“选药”的缺失。多数顾客急性咽炎只用含片，局部用药虽然暂时解决问题，可是如果并不明白道理，不改变不良生活习惯，也不注意保护，引起反复发作，得到的结果是转为慢性咽炎。而在治疗中，以完整的解决方案，包括口服药物+中药+营养素+健康行为模式，提醒等才能更大程度上解决咽喉部问题。在中药关联时，罗汉果与胖大海的接受率还是较高的，也可以推荐相关的保健茶等。事实上，销售中，也能从这个小品类上做出大单来。（3）健康提醒。针对这类顾客，辛辣刺激、熏烤煎炸等食品特别易引起咽喉的不适，症状重者还会带来心理上的困扰，如果确实忍不住要吃，那也应在吃完“垃圾食品”后马上吃点水果，这样会有一定的预防作用。对于职业如老师、销售员等引起的咽喉病，要给予正确用嗓与饮食建议。咽喉类用药，虽然是小品类，但是在销售中却要提高重视程度，不以病小而不问，全面引导才能真正帮助顾客找回健康，正如小*所说：“越是简单，越要用心！”4.牙痛专业解决方案家人因牙痛去了一家药店，结果店员只卖给他一盒布洛芬胶囊，吃了两天后，不但牙痛没有解决，还加重了，我得知此事时，非常恼火。牙痛是一个极为常见的疾病，我们同事为何在这样一个疾病上都无法给出准确的方案呢？不过，回头想想，也许透过这一点，正好可以看出我们行业的“瓶颈”。当我们煞费苦心地做各种营销时，却没有把最根本的专业基础打牢，不论是单体药店还是连锁药店，当我们置身于“健康所系，生命相托”的医药行业时，就有责任与义务去做好最完整的专业化服务，与金钱无关。回到牙痛这个问题上来，先来分析一下导致牙痛的常见原因：（1）急性牙髓炎。牙痛往往表现为阵发性，且为自发性痛，夜间疼痛加重，冷热刺激后疼痛更剧，疼痛向头颞部放射，不能定位。在患有化脓性牙髓炎时，遇到热刺激疼痛加剧，而冷刺激疼痛反而减轻或消失。牙髓炎常常由龋齿发展而来，也可因牙隐裂、牙外伤、牙周病等引起。（2）急性根尖周围炎。由急性牙髓炎的发展或创伤等因素引起。病牙呈持续性疼痛，有浮起感，不敢咀嚼，患者能正确指出病牙，如叩击病牙则引起疼痛，此时由于病牙神经已坏死，因而无激发性疼痛。（3）牙体过敏症。常因牙磨损、牙龈萎缩、楔状缺损及牙体缺损所致。此时，冷、热、酸、甜等刺激均可出现疼痛，但刺激停止后疼痛即可消失。（4）急性牙周炎。牙痛的性质与急性根尖周围炎类似。病牙不仅出现咀嚼痛和浮出感，而且已形成牙周袋及牙松动。牙龈组织可出现反复肿痛及出血。另外，还有牙龈乳头炎，牙周脓肿等疾病也会引起牙痛，一般来说，到药店来的顾客往往是轻症者或者是早期症状，我们在门店导购时，如能根据顾客症状分清情况则更好，当然，用药引导并不难：（1）对因治疗。治疗牙痛，控制炎症是关键，一般来说，针对厌氧菌感染首选甲硝唑、替硝唑等，从中医角度来说，加入清热解*的牛*解*片、三*片等配合使用更好。其中丁细牙痛胶囊既能清热解*，又能疏风止痛。当然，如果1～2天通过消炎药控制不了，应建议顾客及时到口腔科进行治疗。（2）对症处理。牙疼不是病，疼起来真要命。对于牙痛顾客，首先要解决的就是“痛”的问题，以布洛芬胶囊、双氯芬酸钠胶囊等口服，加上局部使用牙痛药水、牙痛酊或者是樟脑水合氯醛酊等。也可以用丁鹏乳膏患处滞留3～5分钟后漱口，一天3～4次，或是睡前刷牙。（3）专业建议。对于牙痛患者来说，预防非常重要。应保持口腔卫生，养成早晚刷牙的良好习惯，避免牙齿受伤与冷热刺激。饮食上还应忌辛辣等刺激性食物。若能使用漱口水护理口腔，则能更好预防牙病。我们在与顾客交流中，可以给顾客这样一些护牙建议：用温开水刷牙漱口，平时可以多吃富含VC的食物如橘子、柠檬等，也可以服用天然VC咀嚼片，另外，建议服用一些钙制剂、绿茶软胶囊等。牙齿疾病困扰着很多人，我们身边的亲友可能就有牙患，我们药店人，在牙痛问题上，应该成为一位专业的指导者，造福家人与顾客。回到开头的真实案例中，店员单纯只是卖止痛药，当然无法解决牙痛问题。一口好牙，一生健康，在看似小小的牙痛问题上，却可以看出我们药店人是否能有效提供专业化解决方案给顾客，而如果只是“头痛医头，脚痛医脚”，结果可能会害人贻误病情。相反，我们可以通过解决顾客牙痛问题，实现更高的回头率。扩展阅读
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